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Proveer soluciones que ayuden a mejorar la rentabilidad de quienes nos contratan, para que ellos puedan ofrecer el máximo valor agregado a sus clientes.

 

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Sabemos que los errores ocurren y afectan a los resultados. Por tanto, necesitamos detectarlos para corregirlos y evitar que se repitan. Por eso no hay efectividad sin puntos de control.

También sabemos que la ejecución sin propósito es falsa efectividad. Esta idea, tan fundamental como sencilla, se pasa por alto con frecuencia. Es fácil caer en la trampa de «productividad es hacer muchas cosas».

Hacer por hacer no es efectividad. Hacer las cosas mal, de cualquier manera, o a medias, tampoco lo es. La efectividad es inseparable de lo cualitativo.

Errare humanum est, decían los romanos. Somos personas, y como humanos, cometemos errores.

Además de normal, cometer errores es bueno. Las únicas personas que nunca cometen errores son las que nunca hacen nada.

Lo que sí es importante es que sean siempre errores nuevos. Los errores nuevos, bien aprovechados, son una fuente excelente de aprendizaje.

El problema es cuando siempre se cometen los mismos errores. Esto es una muy mala señal.

En el mejor de los casos, puede indicar falta de interés, atención, compromiso y/o motivación.

En los casos más graves, puede indicar incapacidad para aprender o, peor aún, estupidez.

Los romanos iban incluso más allá y pensaban que era algo diabólico. Por algo la versión completa de la frase anterior es errare humanum est, sed perseverare diabolicum.

Una persona efectiva nunca se resigna ante los errores. En su lugar, aplica la proactividad y hace cuanto está en su mano para minimizarlos.

Afrontando los errores con realismo

El realismo es un recurso indispensable para tu efectividad. En lugar de aspirar a una perfección inalcanzable, lo inteligente es entender que la excelencia es un camino y su práctica un hábito.

Definir un procedimiento de trabajo «perfecto» es extremadamente difícil y, desde el punto de vista de la efectividad, poco eficiente.

Es más inteligente aplicar el principio de Pareto e invertir el 20% de los recursos que requeriría ese procedimiento perfecto en diseñar algo que te permita gestionar de manera efectiva el 80% de las situaciones.

A partir de ahí, puedes aplicar la planificación adaptativa y aprovechar los errores —que sin duda surgirán— para ir mejorando el procedimiento progresivamente.

Ahora bien, para que este proceso de mejora continua arroje el resultado deseado, conviene seguir algún tipo de método que te permita sistematizar lo que haces. La sistematización es importante para tener confianza en el proceso.

Ten en cuenta que lo que quieres no es detectar aleatoriamente algún error que otro, sino detectar el mayor número posible de errores —idealmente todos— y siempre que ocurran.

 

Qué son los puntos de control y por qué son imprescindibles

Para ejecutar un procedimiento de manera idónea necesitas dos recursos: conocimiento y atención.

Conocimiento significa saber qué estás haciendo, para qué lo estás haciendo y, por supuesto, cómo, dónde, con qué y cuándo hacer cada una de las actividades de las que se compone el procedimiento que estás «haciendo».

Con la práctica, todo este «saber hacer» se convertirá en conocimiento tácito, un tipo de conocimiento estrechamente vinculado a los hábitos.

Una de las características de los hábitos es que, como los gestiona el Sistema 1, se ejecutan en modo «piloto automático». Esto es una enorme ventaja, pero conlleva riesgos.

Porque también necesitas atención. Sin atención, es imposible «estar a lo que estás» y sin «estar a lo que estás» es imposible ser una persona efectiva.

Esta es la raíz del problema. Una vez te hayas familiarizado lo suficiente con el procedimiento, es decir, una vez te hayas «habituado» a él, dejarás de prestarle atención.

La mayoría de los errores que cometes no son por desconocer el procedimiento, sino por no prestarle suficiente atención a lo que haces.

Una cosa es «saber» que tienes que hacer algo —o cómo tienes que hacerlo— y otra cosa, muy distinta, es «acordarte» de ese algo en el momento oportuno.

Por eso, para ser una persona efectiva, necesitas algo externo que te recuerde eso de lo que probablemente no vayas a acordarte llegado el momento. Ese «algo» externo es un punto de control.

Los puntos de control son cada una de las partes del proceso en las que se necesita un recordatorio externo para impedir un error probable.

 

Cómo crear y utilizar los puntos de control

Cuando empiezas a ejecutar un procedimiento es poco probable que tengas claro qué partes del mismo van a necesitar puntos de control. Es la práctica lo que te proporcionará esa información.

El proceso es sencillo. Cada vez que detectes un error, evalúa qué se te pasó por alto y en qué punto concreto del procedimiento sucedió.

Ya tienes un punto de control. Ahora lo siguiente es construir un inventario con todos los puntos de control del procedimiento que vayas creando a raíz de cada error.

Este inventario de puntos de control se hace utilizando una lista de control o checklist.

Ten cuidado, porque un error frecuente es convertir el procedimiento en un manual de instrucciones pormenorizadas o mezclarlo con los pasos del procedimiento y/o con los puntos de control.

Estas malas prácticas reducen enormemente la utilidad de estas herramientas y pueden incluso dar lugar a más errores de los que tendrían lugar sin ellas.

 

Reflexiones finales sobre los puntos de control

El manual de instrucciones te recuerda todos los detalles pormenorizados necesarios para poder ejecutar el procedimiento sin conocimiento previo del mismo.

El procedimiento te recuerda únicamente la secuencia completa de pasos a seguir, sin detalles pormenorizados sobre cada paso. Puede ser una lista de control en sí mismo.

Los puntos de control te recuerdan pasos concretos del procedimiento a los que debes prestar especial atención para evitar errores. Están en su propia lista de control, separados del procedimiento.

Son tres herramientas complementarias, pero distintas, y que tienen finalidades también distintas.

¡Ojo! Una lista de control, o checklist, es distinto de un punto de control, o checkpoint. Tu lista de control con los puntos de control es simplemente uno de los múltiples tipos de listas de control que existen.

Al principio, como lo desconoces, necesitarás sobre todo el manual de instrucciones. Usarás para ello tu Sistema 2, lo que hará que prestes atención a lo que haces y que sea poco probable que cometas errores.

Cuando te familiarices con ello, ya no necesitarás el manual y te bastará con el procedimiento. Es entonces cuando necesitarás empezar a construir tu lista con los puntos de control que vayas detectando.

En un momento dado, sobre todo si tiene pocos pasos, es posible que ni siquiera necesites usar el procedimiento, porque ya te lo sepas. Es ahí cuando tu lista con tus puntos de control se volverá imprescindible.

Por último, ten presente que las listas de control o checklists —incluyendo las de puntos de control— son únicamente un contrapeso a tu mala memoria.

Aunque la tentación estará ahí, porque el Sistema 2 es perezoso, no permitas que se conviertan en un sustituto de tu inteligencia, tu conocimiento o tu capacidad para pensar.

José Miguel Bolívar - Optima Infinito

Una propuesta que conviene tener en cuenta.

Jorge Rucci - Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.